UX KPI – Misurare la User Experience Design

UX KPI – Misurare la User Experience Design

Il lavoro non finisce quando il progetto è pubblicato.

Spesso arriva il momento di porsi una domanda fondamentale:

Come facciamo a sapere se ciò che abbiamo progettato funziona?

Riuscire a misurare la UX Design è un passaggio fondamentale per la creazione di un prodotto di successo

Come si può “misurare” la User Experience?

Quali sono i dati da analizzare e come interpretarli?

Buona notizia: Se queste sono le domande che ti stai ponendo, sei finalmente nel posto giusto.

Per determinare il successo di un processo di UX Design, dobbiamo sapere come e perché le persone utilizzano i prodotti e valutare i risultati con le UX KPI.

Perché farlo?

La risposta più semplice è: un migliore processo decisionale.

Nessuno ha un budget infinito per il design, quindi è importante sapere dove un prodotto ha più bisogno di miglioramento.

Questo è uno dei maggiori obiettivi quando si misura la User Experience, per poter capire quali aree possono migliorare l’apprendimento e il processo decisionale.

Come scegliere le KPI

• Quali sono le metriche da monitorare?
• Qual è la differenza tra KPI e UX KPI?
• Quando definirle, Come e Chi dovrebbe farlo?

Partiamo da un presupposto fondamentale:

Le KPI possono dirti esattamente COSA stanno facendo gli utenti, ma non possono dirti PERCHÈ lo stanno facendo.

Il Framework HEART di Google

Ci sono cinque categorie su cui fare brainstorming dal punto di vista dell’utente:

• Happiness – Misurare gli atteggiamenti degli utenti, spesso raccolte tramite sondaggio
• Engagement – Livello di coinvolgimento
• Adoption – Acquisizione di nuovi utenti
• Retention – Tasso di ritorno degli utenti attuali
• Task Success –Efficienza, efficacia ed errori

Google consiglia di partire da una o due cose che sono veramente importanti per il prodotto.

Dopo aver scelto una categoria, è necessario seguire una procedura in tre fasi: Obiettivo> Segnale> Metrica

Ad Esempio: YouTube, metrica Engagement

Obiettivo
In questa fase è necessario definire il “quadro generale” delle metrica, ovvero il livello più astratto.

Che cosa significa Engagement dal punto di vista di un utente che utilizza YouTube? L’obiettivo di Engagement per YouTube è “che gli utenti possano godersi i video che guardano e scoprire altri video”.

Segnali
Dopo aver definito gli obiettivi si passa ai Segnali.

Questi rispondono ad una domanda molto semplice: Come sappiamo di aver raggiunto l’obiettivo? C’è qualcosa che ci segnala se l’obiettivo è quello corretto?

Il Segnale per l’obiettivo Engagement, ad esempio, è “il numero di tempo che gli utenti trascorrono guardando i video”.

Metrica
L’ultimo passo è trasformare i segnali in metriche che possono essere misurate concretamente.

La metrica nell’esempio di YouTube è “numero medio di minuti trascorsi a guardare video / utente / giorno”.

Il framework HEART è ottimo per trovare le KPI di qualsiasi (o quasi) prodotto.

Ma come puoi trasformare i dati ottenuti in insight utili alla progettazione?

KPI vs UX KPI

Le UX KPI sono più incentrate sulla misurazione dell’esperienza utente legata all’utilizzo del prodotto stesso.

Ad esempio?

Ecco alcune UX KPI che vedremo tra poco:

• Usabilità
  • Task Success Rate
  • Time to Task
  • Retention
  • Tasso di abbandono
• Conversion Rate
• CSAT – Customer Satisfaction Score
• NPS – Net Promoter Score
• SUS – System Usability Scale

Usabilità

L’usabilità è la fonte dalla quale attingiamo numerose UX KPI.

Cosa intendiamo quando diciamo che un prodotto è “utilizzabile”?

Secondo l’ISO (International Organization for Standardization), l’usabilità è “la misura in cui un prodotto può essere utilizzato da utenti specifici per raggiungere obiettivi specifici con efficacia, efficienza e soddisfazione in uno specifico contesto di utilizzo”.

Perché misurarla?

Perché quando i prodotti non soddisfano le esigenze dell’utente o rendono difficile il raggiungimento dei propri obiettivi, gli utenti abbandonano il prodotto e guardano altrove.

L’unico modo in cui possiamo sapere se stiamo davvero risolvendo i problemi di progettazione è testare l’usabilità dei prodotti che creiamo.

1. Task Success Rate

Task Success Rate è una UX KPI basata sull’usabilità, semplice ma utilissima.

Per poter misurare il Task Success Rate è necessario definire quando una task si definisce “completata”, e successivamente impostare un rapporto dove al denominatore definiamo il numero di tentativi totale ed al numeratore i tentativi andati a buon fine (ovvero le task completate)

Il risultato, dopo essere stato moltiplicato per 100 (*100), mostra la percentuale di partecipanti che hanno completato la task.

Alcuni esempi di task misurabili:

• Aggiunta al carrello di un prodotto su un ecommerce
• Completamento del processo di registrazione su un’app
• Emissione di una fattura su un software contabile

Ricorda che la percentuale è un valore, e come tale mostra un dato oggettivo. Ti dice quanti utenti hanno completato la task, ma non Come l’hanno completata o Perché.

2. Time to Task

Questa metrica misura la quantità di tempo necessaria ad un utente per completare una determinata attività.

Possiamo dire che in generale, meno tempo un utente dedica ad un’attività, migliore sarà l’UX.

Ricorda che i fattori sono molteplici, ed ogni utente può avere tempi di completamento differenti.

A seconda del metodo di valutazione e del tipo di progetto, esistono diversi approcci per determinare il tempo medio dell’attività:

• Completamento: considera solo gli utenti che completano effettivamente l’attività al 100%
• Prima dell’errore: il tempo medio impiegato dagli utenti per rinunciare all’attività oppure per completarla in modo errato
• Attività: il tempo medio totale che gli utenti dedicano a un’attività

3. Retention

In generale, il tasso di fidelizzazione (o retention) è la percentuale di utenti che continuano a utilizzare un prodotto nel tempo.

È molto comune e sempre sulla bocca di molti.

Ma come si misura esattamente la Retention come UX KPI?

Per misurare accuratamente il tasso di retention di un prodotto, deve esserci una chiara definizione di quali azioni principali rappresentano l’utilizzo del prodotto.

Quando puoi dire che un utente “usa” il tuo prodotto?

La risposta può includere azioni come il Log In, la visita a una pagina specifica del tuo sito, il download / caricamento di file, l’utilizzo di una funzionalità chiave del prodotto, ecc.

4. Tasso di conversione

Spesso viene associato ad un significato monetario, legato solo alle vendite.

Il tasso di conversione come UX KPI misura la percentuale di utenti che eseguono un’azione specifica.

Ovvero passano da “coloro che non eseguono un’azione” trasformandosi in “coloro che eseguono un’azione”.

Le azioni possono essere legate ad obiettivi del prodotto o possono essere step importanti di un processo.

Questa UX KPI è utile se c’è una specifica azione che può essere influenzata da un miglioramento dell’esperienza utente.

Ad esempio, il completamento di un modulo, l’iscrizione a una newsletter, l’utilizzo di una features nella tua app ecc.

Come suggerisce NN / g:

“Il tasso di conversione misura ciò che accade una volta che le persone sono sul tuo sito web. Pertanto è fortemente influenzato dal design ed è un parametro chiave da monitorare per valutare se la tua strategia UX sta funzionando. “

Esempio: un sito e-commerce viene visitato da 100.000 persone durante il mese di aprile. Durante quel mese, 2.000 utenti hanno acquistato qualcosa dal sito. Pertanto, il tasso di conversione del sito è 2.000 / 100.000 = 2%.

Il problema principale del tasso di conversione sui siti web è che il numero di traffico può essere fortemente influenzato, e gli utenti che si collegano possono essere molto diversi tra loro.

Devi sempre considerare quanto è qualificato il traffico che il tuo marketing porta al sito/prodotto.

Se arrivano troppi utenti non qualificati, il tasso di conversione scende, ma non dipende dalla UX

5. Tasso di abbandono

Il tasso di abbandono è la percentuale di utenti che hanno smesso di utilizzare il tuo prodotto o servizio in un determinato periodo.

Non esiste un tasso di abbandono “corretto” universalmente.

Dipende dal settore in cui opera la tua attività.

Se sei un SaaS e stai servendo clienti B2B, probabilmente riscontrerai tassi di abbandono inferiori.

Ma se offri servizi ai consumatori come i servizi di intrattenimento, il tuo tasso di abbandono può essere significativamente più alto.

UX KPI attitudinali

A differenza delle metriche precedenti, le UX KPI attitudinali restituiscono dati differenti.

La differenza principale?

Nelle metriche precedenti, i dati erano monitorati. Nelle successive, sono raccolti.

CSAT (Customer Satisfaction Score)

Il punteggio di soddisfazione del cliente (CSAT) è una UX KPI che misura la fedeltà dei tuoi utenti ed è utilizzata dalle aziende per valutare quanto sia soddisfatto un cliente dell’esperienza complessiva.

Il problema principale del CSAT, è che solitamente la maggior parte degli utenti che lo compilano fanno parte dell’estremità: o amano il vostro prodotto, oppure lo odiano.

Ma se usato correttamente è utilissimo:

Ad esempio, se stai testando una nuova funzionalità all’interno del tuo prodotto, puoi inserire uno di questi semplici test appena l’utente ha finito di utilizzarla.

Secondo noi, questo test è molto più utile se usato in situazioni specifiche per analizzare micro step e nuove features, e non per valutare l’esperienza complessiva la quale potrebbe portare a dati non realistici.

NPS: Net Promoter Score

Net Promoter Score (NPS) è un sondaggio che puoi includere alla fine dei test UX guidati.

In breve, ti aiuta a misurare la lealtà sulla base della una domanda: quanto è probabile che consiglieresti questa azienda / prodotto / servizio / esperienza a un amico o collega?

I dati vengono interpretati secondo la scala:

• Coloro che rispondono con un punteggio di 9 o 10 sono chiamati “promotori“. (clienti fedeli che consigliano i tuoi servizi e prodotti ad altre persone e continueranno ad acquistare da te in futuro.)
  
• Coloro che rispondono con un punteggio di 7 o 8 sono chiamati “passivi“. Sono soddisfatti del tuo servizio ma non hanno una vera lealtà nei tuoi confronti, quindi probabilmente si allontaneranno.
  
• Infine ci sono i “detrattori“, i clienti che hanno risposto con un punteggio da 0 a 6. Queste sono persone insoddisfatte che non vogliono vedere mai più il tuo prodotto.

Il punteggio NPS finale viene quindi calcolato sottraendo la percentuale di clienti che sono detrattori dalla percentuale di clienti che sono promotori. Promotori – Detrattori = NPS.

SUS: scala di usabilità del sistema

Probabilmente il questionario più noto e utilizzato nella UX Design e UX Research è la System Usability Scale (SUS).

Il SUS è uno strumento post-test, fornito a un partecipante al termine di una sessione di test di usabilità o di test comparativi.

Gli utenti compilano un breve questionario e da questo viene ricavato un punteggio. È su una scala Likert, che aiuta ad attribuire un valore quantitativo alle opinioni qualitative.

I partecipanti classificheranno ciascuna domanda da 1 a 5 in base a quanto sono d’accordo con l’affermazione che stanno leggendo. 5 significa che sono completamente d’accordo, 1 significa che sono totalmente in disaccordo.

Ecco le 10 domande modello che puoi adattare per adattarle al tuo sito web:

1. Penso che mi piacerebbe utilizzare questo sito frequentemente
2. Ho trovato il sito inutilmente complesso
3. Ho trovato il sito molto semplice da usare
4. Penso che avrei bisogno del supporto di una persona già in grado di utilizzare il sito
5. Ho trovato le varie funzionalità del sito bene integrate
6. Ho trovato incoerenze tra le varie funzionalità del sito
7. Penso che la maggior parte delle persone possano imparare ad utilizzare il sito facilmente
8. Ho trovato il sito molto difficile da utilizzare
9. Mi sono sentito a mio agio nell’utilizzare il sito
10. Ho avuto bisogno di imparare molti processi prima di riuscire ad utilizzare al meglio il sito

La scala di usabilità del sistema non è diagnostica e non ti dirà quali problemi specifici devi affrontare

Il punteggio medio del SUS è 68.

Se il tuo punteggio è inferiore a 68, probabilmente ci sono seri problemi con l’usabilità del tuo sito web che dovresti affrontare.

Ecco una panoramica di come dovrebbero misurare i tuoi punteggi:

• 80.3 o superiore è una A++. Le persone adorano il tuo sito e lo consiglieranno ai loro amici
• 68 o meno equivale ad una sufficienza. Il prodotto funziona, ma dovresti migliorare
• 51 o meno segnala grossi problemi di usabilità. Rendi l’usabilità la tua priorità ora e risolvilo velocemente.

Conclusione

Le UX KPI sono numerose, e queste che hai visto sono secondo noi le principali.

Puoi trovarne di numerose e varie, in base alle tue necessità.

Dipende anche dai tuoi obiettivi aziendali e dai risultati che gli stakeholder desiderano vedere.

La chiave è essere chiari su ciò che viene misurato e perché.

Se ti serve un supporto per prendere migliori decisioni di design o capire dove stai sbagliando, contattaci e saremo felici di aiutarti.