User Journey Mapping: come mappare l’esperienza utente

La User Journey Mapping è uno strumento fondamentale per comprendere e analizzare l’esperienza utente (UX). Si tratta di una rappresentazione visiva del percorso che un utente compie per raggiungere un obiettivo specifico, interagendo con un prodotto, servizio o brand. Questo approccio consente di identificare punti di forza, criticità e opportunità di miglioramento nell’esperienza complessiva.

La User Journey Mapping non è solo un grafico: è una vera e propria narrazione visiva che rappresenta l’esperienza dell’utente dal suo punto di vista. Nel processo di UX Design lo User Journey Map è molto importante perché contribuisce a:

• Capire i bisogni e le emozioni dell’utente. Aiuta ad analizzare come l’utente si sente in ogni fase del percorso e di conseguenza ti permette di creare empatia con essi.
• Identificare ostacoli e punti di frustrazione. Scoprire i momenti critici che rallentano o bloccano l’esperienza è assolutamente cruciale per il successo di un prodotto.
• Promuovere un design centrato sull’utente. Fornire ai team una visione chiara per prendere decisioni informate.

Una User journey map ben strutturata favorisce empatia, orienta la progettazione e migliora la comunicazione tra stakeholder.

Che cos’è il User Journey Mapping?

Come già detto, la User Journey Mapping è uno strumento visivo che rappresenta il percorso compiuto da un utente durante l’interazione con un prodotto o servizio e aiuta i team di design a capire come l’utente si muove per raggiungere i propri obiettivi. 

Si tratta di una mappa che illustra ogni fase dell’esperienza, mettendo in evidenza:

• i punti di contatto (touchpoint);
• le emozioni provate; 
• i problemi incontrati (pain points);
• le opportunità di miglioramento.

Analizzare il percorso degli utenti tramite l’utilizzo della User Journey Mapping significa entrare nei panni dell’utente. 

Ecco alcuni vantaggi del suo utilizzo:

• Migliora la soddisfazione del cliente in quanto aiuta a rispondere meglio ai suoi bisogni in ogni fase.
• Favorisce la fidelizzazione creando esperienze mirate e positive che invogliano a tornare.
• Ottimizza i processi aziendali perché allinea i team interni verso una visione centrata sull’utente.

La User Journey Mapping si distingue da altri strumenti di analisi di UX grazie al suo focus su:

• La prospettiva dell’utente: Mentre strumenti come le Customer Personas descrivono chi è l’utente, la User Journey Mapping mostra come si comporta l’utente.
• Le emozioni e il contesto: A differenza di una semplice analisi dei flussi di navigazione, la User Journey Map include elementi qualitativi come le emozioni e i pensieri dell’utente.
• La visione end-to-end: La User journey map non si limita ad un singolo touchpoint, ma copre l’intero percorso, dall’inizio alla fine riuscendo ad avere una visione completa del percorso.

In sintesi, la User Journey Mapping offre una panoramica completa, rendendo la mappa un alleato insostituibile per progettare esperienze utente che siano non solo funzionali, ma anche coinvolgenti e memorabili.

Perché la User Journey Mapping è importante?

Approfondiamo le motivazioni per i quali mappare il percorso utente e quindi costruire la user journey mapping nel processo di UX è un’attività essenziale per le aziende moderne che desiderano offrire esperienze memorabili e centrate sui bisogni reali dei clienti:

Comprendere meglio i comportamenti degli utenti

La User Journey Mapping consente di analizzare come gli utenti interagiscono con un prodotto o servizio, mostrando non solo ciò che fanno, ma anche perché lo fanno. Questa comprensione permette alle aziende di anticipare le esigenze degli utenti e progettare esperienze più intuitive e personalizzate. 

Identificare i punti critici

Ogni percorso utente potrebbe presentare potenziali ostacoli che possono generare frustrazione e insoddisfazione. Attraverso la journey map  è possibile individuare i momenti critici che ostacolano un’esperienza positiva, come tempi di attesa eccessivi, interfacce poco intuitive o comunicazioni poco chiare. Scoprire i momenti critici è molto importante perché ogni prodotto dovrebbe semplificare la vita degli utenti e se hai una comprensione chiara dei punti critici, riuscirai a  migliorare l’esperienza.

Creare opportunità di miglioramento

Oltre ad evidenziare i problemi, la User Journey Map offre anche una visione chiara delle aree in cui è possibile innovare. Ottimizzando i touchpoint tracciati e risolvendo i pain points emersi, le aziende possono trasformare un’esperienza mediocre in un vantaggio competitivo.

Aumentare i ricavi e la fidelizzazione

Infine, una User Journey Map ben progettata può influire direttamente sui risultati aziendali.  Comprendere e ottimizzare il percorso dell’utente consente di migliorare l’esperienza complessiva, portando i clienti soddisfatti a completare più acquisti, scegliere servizi premium o raccomandare il brand ad altri. Una journey map efficace aiuta a identificare opportunità per superare le aspettative, aumentando la fidelizzazione e riducendo i costi di acquisizione di nuovi clienti.

In un mercato sempre più competitivo, la User Journey Map è uno strumento strategico per coniugare le esigenze degli utenti con gli obiettivi aziendali, generando valore sia per i clienti che per il business. 

Tipologie di Journey Map

Abbiamo detto più volte che la User Journey Map è un percorso, ma devi sapere che non è un processo unico e standard.

Le Journey Mapping sono disponibili in varie forme, dimensioni e formati. A seconda del contesto e degli obiettivi aziendali possono essere utilizzati in diversi modi.

Comprendere le differenze tra le diverse mappe è essenziale per selezionare il formato più adatto alle proprie necessità e massimizzare il valore dell’analisi.

Journey Map vs. Experience Map

Anche se possono sembrare strumenti simili, la User Journey Map e l’Experience Map hanno scopi e focus distinti, e comprenderne le differenze è fondamentale per utilizzarli in modo efficace.

La Journey Map si concentra sul percorso specifico che un utente compie per raggiungere un obiettivo definito. È un’analisi lineare che segue le interazioni dell’utente con un prodotto o servizio, passo dopo passo e identifica:

• Le fasi del viaggio (es. scoperta, considerazione, acquisto, post-vendita)
• I touchpoint principali
• Le emozioni e i problemi che emergono durante il percorso

Invece, l’Experience Map analizza l’esperienza in senso più ampio e non necessariamente lineare. Viene utilizzata per comprendere il comportamento umano in generale. L’Experience Map tiene conto non solo delle interazioni con il prodotto o servizio, ma anche del contesto in cui avvengono, includendo fattori esterni e percorsi alternativi. Un’Experience Map può includere:

• Le abitudini quotidiane dell’utente
• Gli aspetti culturali, sociali o ambientali che influenzano l’esperienza
• Le emozioni e i bisogni in momenti chiave, anche al di fuori dell’interazione diretta con il brand

In sintesi, puoi usare la User Journey Map per  ottimizzare una specifica interazione utente (es. il processo di acquisto su un e-commerce) e per risolvere problemi lungo un flusso definito. Invece, utilizza l’Experience Map per comprendere il contesto globale di un’esperienza e per esplorare come un brand si inserisce nella vita dell’utente.

La Journey Map è l’ideale per migliorare specifici flussi utente, mentre l’Experience Map offre una visione d’insieme per esplorare opportunità di innovazione. 

Journey Map vs. Service Blueprint

I Service blueprint visualizzano le relazioni tra i diversi componenti del servizio, come persone o processi in vari touchpoint del percorso utente. Ne abbiamo anche parlato nella nostra guida sul Service Design Thinking

Bisogna pensare ai service blueprint come alla seconda parte della User Journey Mapping, in cui invece di essere focalizzate sull’utente e di assumere il suo punto di vista, sono focalizzate principalmente sul business.

Quindi, facendo un confronto tra le due mappe possiamo dire che: 

• La User Journey Map è perfetta per approfondire il punto di vista dell’utente, 
• mentre il Service Blueprint è essenziale per allineare l’organizzazione e i suoi processi interni con le esigenze degli utenti. 

Utilizzati insieme, questi strumenti consentono di progettare esperienze coerenti e processi efficienti, migliorando sia la soddisfazione del cliente che l’efficienza aziendale.

Journey Map vs. User Story Map

Prima di definire cos’è la User Story Map, è bene comprendere cosa sono le user story:

Le user story vengono utilizzate per pianificare caratteristiche o funzionalità. Ogni caratteristica è sintetizzata in una descrizione molto breve dal punto di vista dell’utente. La descrizione si concentra su ciò che l’utente desidera fare e su come quella caratteristica sarà utile. La frase da seguire è:

“Come [tipo di utente], voglio [obiettivo], in modo che [vantaggio]”.

Abbiamo parlato delle user story, perchè la user story map non è altro che una rappresentazione visiva della User Story.

La user story map descrive, tramite l’utilizzo di post-it e/o sketch, le funzionalità che emergono dalla user story di riferimento e serve per delineare le interazioni che il team si aspetta dagli utenti per raggiungere i propri obiettivi. 

Sebbene una user journey map e una user story map possano contenere alcuni degli stessi pezzi, vengono utilizzate in punti diversi del processo. Infatti, le user journey mapping sono pensate per la scoperta e la comprensione del percorso utente, mentre le user story map sono pensate per la pianificazione e l’implementazione.

A differenza delle User Journey Map che assumono il punto di vista dell’utente, le User story map assumono la prospettiva del prodotto.

Componenti chiave di una User Journey Map

Una User Journey Map efficace si basa su una serie di elementi fondamentali che, combinati, creano una rappresentazione chiara e dettagliata del percorso dell’utente. Ognuno di questi componenti ha un ruolo cruciale nel fornire insight utili per migliorare l’esperienza complessiva.

Attore (Actor)

L’attore è il protagonista della User Journey Map. Generalmente rappresentato da una personas, ovvero un utente tipo che incarna le caratteristiche del pubblico di riferimento. 

Questa figura è molto importante e guida tutta l’analisi del percorso, poiché la user journey map  viene costruita dal suo punto di vista. 

È importante perché: 

• Aiuta a focalizzare la progettazione sull’utente reale.
• Personalizza l’esperienza sulla base di bisogni, obiettivi e comportamenti specifici.

Scenario e Aspettative

Scenario e aspettative descrivono il contesto in cui l’utente interagisce con il prodotto o servizio, fornendo una visione completa delle circostanze e delle motivazioni che influenzano il suo comportamento.

In particolare, lo scenario descrive la situazione rappresentata nella user journey map ed è associato all’obiettivo o all’esigenza di un attore e alle sue aspettative specifiche. Gli scenari possono essere reali nel caso di prodotti esistenti oppure previsti, per prodotti che sono ancora in fase di progettazione.

Mentre le aspettative rappresentano ciò che l’utente si aspetta di ottenere o sperimentare in ogni fase del percorso.

Tenere in considerazione scenario e aspettative nella User Journey Map permette di:

• Chiarire le circostanze in cui avviene l’interazione: dove, come e perchè avviene.
• Evidenziare cosa l’utente si aspetta in ogni fase, aiutando a ridurre i gap tra aspettative e realtà.
• Personalizzare il percorso utente adattandolo alle diverse situazioni d’uso e obiettivi.

Fasi del Percorso (Journey Phases)

Le fasi del viaggio all’interno della user journey map sono le diverse fasi del viaggio e rappresentano i macro-momenti del percorso utente. 

Definire le fasi del percorso offre una struttura per analizzare il percorso utente in modo sistematico e permette di individuare le fasi più critiche che necessitano di eventuali miglioramenti.

Le fasi variano in base al contesto, al prodotto/servizio e agli obiettivi dell’utente. Tuttavia, esistono alcune fasi comuni che si applicano alla maggior parte dei percorsi:

1. Consapevolezza (Awareness):
   • L’utente riconosce un bisogno, un problema o un’opportunità.
   • È il momento in cui entra in contatto con il brand attraverso campagne pubblicitarie, passaparola o ricerche online.
   • Qui è fondamentale identificare i touchpoint che aiutano a creare una prima impressione positiva.
2. Considerazione (Consideration):
   • L’utente inizia a raccogliere informazioni, confrontare alternative e valutare le soluzioni disponibili.
   • È cruciale analizzare come il brand si posiziona rispetto alla concorrenza e come si comunica valore attraverso i contenuti.
3. Decisione (Decision):
   • L’utente prende una decisione basata sulle informazioni raccolte, spinto da fattori come prezzo, affidabilità o recensioni.
   • Questa fase spesso coinvolge call-to-action chiare.
4. Acquisto (Purchase):
   • Il momento in cui l’utente completa l’acquisto o la transazione.
   • Un design semplice e intuitivo in questa fase può influire positivamente sulla conversione.
5. Esperienza Post-acquisto e Fidelizzazione (Loyalty):
   • Include l’interazione successiva all’acquisto, come ricezione del prodotto, assistenza clienti e follow-up.
   • Questa fase è cruciale per costruire fedeltà e stimolare il passaparola. Se l’utente è soddisfatto continua a scegliere il brand e diventa un promotore attivo.

Le fasi non sono rigide e vanno personalizzate in base al tipo di prodotto, servizio o pubblico target. 

Azioni, Pensieri ed Emozioni

Nella User Journey Map viene analizzato cosa l’utente fa, cosa pensa e cosa sente, ovvero comportamenti, pensieri e sentimenti che vengono manifestati durante il percorso. Questa tipologia di informazioni vengono mappate in ciascuna fase del percorso.

Azioni

Le azioni nella user journey mapping sono i comportamenti e passaggi che gli utenti intraprendono durante il percorso. Questa componente è una narrazione dei passaggi intrapresi dall’attore durante una determinata fase.

Pensieri

I pensieri all’interno della user journey map corrispondono alle domande, motivazioni ed esigenze degli utenti nelle diverse fasi del percorso. Idealmente, dovrebbero essere tutti dati emersi durante le attività di UX Research.

Emozioni

Le emozioni vengono spesso tracciate come una singola linea attraverso le varie fasi del percorso, tramite emoji, oppure con post-it. In ogni caso, è fondamentale segnalare in modo chiaro gli stati emotivi positivi e negativi dell’intera esperienza mappata. Grazie alle emozioni è possibile capire dove l’utente è frustrato o meno, e di conseguenza dove è necessario applicare un miglioramento.

Opportunità e Criticità

Le opportunità e le criticità sono approfondimenti ottenuti dalla user journey map e individuano rispettivamente i punti di miglioramento e gli ostacoli che influiscono sull’esperienza utente. Questi componenti hanno il compito di tradurre l’analisi in azioni concrete con l’obiettivo di ottimizzare il percorso.

Tali informazioni contribuiscono a fornire insight pratici per migliorare il servizio o prodotto e a prioritizzare le aree di intervento per aumentare la soddisfazione degli utenti e la loro fidelizzazione.

Come creare una User Journey Map

Come tutti i metodi di User Research, anche per creare una User Journey Map è necessario avere un processo ben strutturato e iterativo, che consenta di raccogliere informazioni accurate e trasformarle in una rappresentazione visiva utile.

Seguendo una metodologia chiara, è possibile ottenere una user journey mapping che non solo racconti il percorso utente, ma che diventi uno strumento strategico per migliorare l’esperienza complessiva.

Ecco gli step da seguire per creare una User Journey Map chiara:

Definire gli Obiettivi

La definizione degli obiettivi è il primo passo fondamentale da fare per creare una User Journey Map efficace. Stabilire uno scopo chiaro consente di guidare l’intero processo e concentrarsi sugli aspetti che richiedono miglioramenti o approfondimenti.

Per chiarire lo scopo della User journey map, chiediti:

• Quale problema vuoi risolvere?
• Quali informazioni stai cercando?
• Chi utilizzerà la mappa (designer, team marketing, stakeholder)?

Raccogliere Dati e Condurre Ricerca

Una User Journey Map si basa su dati solidi e reali raccolti da attività di UX Research. Combinare metodi qualitativi come le interviste e quantitativi come sondaggi o analytics ti permette di raccogliere informazioni dettagliate, garantendo che la journey mapping rifletta l’esperienza reale degli utenti.

I dati possono essere raccolti tramite metodi qualitativi quando si vuole comprendere il “perchè” dietro le azioni degli utenti e i metodi utili possono essere:

• interviste per comprendere in modo approfondito le motivazioni, aspettative e punti di frustrazione durante l’interazione con il prodotto o il servizio.
• indagini contestuali o contextual inquiry in cui osservare gli utenti mentre interagiscono con il prodotto nel loro ambiente naturale. Ti permettono di scoprire comportamenti che potrebbero non emergere dalle interviste.

Oltre che i metodi qualitativi, i dati possono essere raccolti con metodi quantitativi che misurano il “cosa” e il “quanto”.  Tra i metodi che possono essere utilizzati ci sono:

• sondaggi strutturati per raccogliere dati su larga scala ed individuare pattern comportamentali, preferenze e livelli di soddisfazione.
• analisi dei dati con strumenti come Google Analytics o Clarity per tracciare interazioni digitali e identificare metriche chiave.

Una volta raccolti e analizzati tutti i dati, è necessario sintetizzare i dati tramite l’identificazione delle personas e integrarle nella User Journey Map.

Identificare le Personas

Le personas sono rappresentazioni dei segmenti di principali utenti e si basano su dati reali raccolti durante la fase di ricerca. Sono strumenti fondamentali per comprendere chi sono i tuoi utenti, quali sono i loro bisogni, obiettivi e comportamenti.

Quando si crea una User Journey Map, integrare le personas consente di garantire che la mappa rifletta le esperienze di utenti reali e che le decisioni progettuali siano in linea con le loro aspettative.

Per rendere l’utilizzo della personas efficace all’interno della User Journey Map, immedesimati nelle personas di riferimento e cerca di far emergere bisogni, aspettative e comportamenti reali.

Le personas sono essenziali nella User Journey Map perchè:

• rappresentano i segmenti di utenti principali e rende più facile progettare percorsi personalizzati;
• creano empatia e aiutano i team a mettersi nei panni degli utenti, comprendendo le loro emozioni, motivazioni e frustrazioni.
• Aiutano a collegare ogni fase del percorso a una persona specifica evidenziando come diversi utenti vivono la stessa esperienza in modi unici.

Integrare le personas nella User Journey Map è essenziale per rendere il percorso utente realistico e personalizzato. Attraverso la Journey Mapping puoi analizzare come ciascun segmento  interagisce con il tuo prodotto o servizio in modo dettagliato e mirato.

Ecco come integrare le personas nella User Journey Mapping:

1. Associa una User personas  specifica ad ogni User Journey Map.
2. Descrivi le azioni, emozioni e pensieri di ogni personas in ogni fase della User Journey Map.
3. Le personas ti aiutano a capire come diversi tipi di utenti potrebbero interagire con gli stessi touchpoint in modi diversi e a far emergere eventuali criticità.

Mappare i Touchpoint

I touchpoint rappresentano i punti di contatto tra un utente e un brand, attraverso i quali si sviluppa l’interazione durante il percorso. Mappare accuratamente questi touchpoint è fondamentale per comprendere come e dove gli utenti interagiscono con il prodotto o il servizio, e per individuare opportunità di miglioramento o criticità da risolvere.

I touchpoint possono essere sia diretti che indiretti, e possono trattarsi di un’interazione fisica, digitale o persino emozionale.

Mappare i touchpoint nella user journey map è importante per diversi motivi:

• Identificazione delle criticità: Analizzare i touchpoint aiuta a scoprire dove gli utenti si bloccano o si frustrano, come durante un checkout complicato o tempi di risposta lenti del servizio clienti.
• Ottimizzazione dell’esperienza: Capire quali touchpoint funzionano meglio consente di potenziarli e replicarli in altre fasi del percorso.

Per identificare i touchpoint in modo completo e accurato, è necessario mettersi nei panni degli utenti e identificarsi in una User Personas.

1. Identifica tutte le fasi del customer journey (es. consapevolezza, considerazione, acquisto, utilizzo, supporto, fidelizzazione). Per ogni fase della user journey map, elenca tutti i possibili punti di contatto.
2. Grazie alla raccolta di dati qualitativi e quantitativi avrai accesso ad una grande quantità di informazioni. Durante la definizione dei touchpoint puoi chiederti:
   • Quali canali usano per cercare informazioni sul prodotto?
   • Dove si verificano le interazioni più frequenti?
   • Quali touchpoint generano maggiore frustrazione o entusiasmo?
3. Rappresenta in modo chiaro i touchpoint nella User Journey Map, in modo da consentire  a tutti i membri del team di comprendere rapidamente le dinamiche del percorso utente.

L’utilizzo di strumenti visivi può aiutarti ad avere una visualizzazione migliore:

• Timeline o griglia: Organizza i touchpoint lungo una linea temporale per evidenziare il flusso delle interazioni.
• Categorizzazione per canale: Raggruppa i touchpoint per tipologia (digitale, fisico, emozionale) per analizzarli più facilmente.
• Codici colore: Assegna colori diversi per distinguere i touchpoint positivi, neutri o negativi.

Visualizzare il Percorso

La visualizzazione del percorso utente è il cuore della User Journey Map. Una rappresentazione chiara e ben strutturata non solo rende il percorso comprensibile, ma permette anche di identificare rapidamente punti critici e opportunità. 

La grafica deve essere intuitiva per tutti gli stakeholder, dal team di design allo sviluppo, e facilmente utilizzabile per orientare decisioni strategiche.

Come prima cosa devi scegliere il formato giusto in base alle tue necessità. Ci sono diversi formati e visualizzazioni, ma la rappresentazione grafica della User Journey Map deve adattarsi bene al contesto e agli obiettivi aziendali.

Una User Journey Map ben organizzata si compone di più livelli per evidenziare diverse dimensioni del percorso. Abbiamo spiegato in precedenza quali sono i principali livelli della user journey Mapping:

• Fasi del percorso: Identifica le tappe principali.
• Azioni: Cosa fa l’utente in ogni fase (es. ricerca informazioni, aggiunge un prodotto al carrello).
• Pensieri: Cosa pensa l’utente (es. “Questo prodotto soddisfa le mie esigenze?”).
• Emozioni: Come si sente l’utente (es. entusiasmo, frustrazione).
• Touchpoint: Punti di contatto chiave in ogni fase che abbiamo descritto in precedenza (es. social media, sito web, servizio clienti).

Per essere chiara, una User Journey Map deve essere semplice quindi evita sovraccarichi visivi o dettagli eccessivi e focalizzati sulle informazioni essenziali.

Analizzare e Iterare

Prima di finalizzare la visualizzazione, puoi pensare di condividere una bozza con gli stakeholder per raccogliere feedback. Questo aiuterà a verificare che la mappa sia chiara, completa e adatta alle esigenze di chi la utilizzerà.

Alcune domande che puoi porre durante la revisione sono:

• La mappa è facile da comprendere rapidamente?
• Le emozioni e i touchpoint sono rappresentati in modo efficace?
• Manca qualche fase importante del percorso?

Una volta raccolti i feedback, usali per sistemare la User Journey Map. 

Come qualsiasi elemento di design, anche la User Journey Mapping è un prodotto iterativo. Quindi, una volta ricevuti i feedback, analizzali,  aggiorna i dati e perfeziona la grafica per renderla sempre più efficace e pertinente al contesto.

Ricordati che le esigenze degli utenti potrebbero cambiare nel tempo, e con esse anche gli insight che emergono dai dati. Aggiorna periodicamente le tue user journey mapping per mantenere il suo valore alto.

Strumenti per il User Journey Mapping

Per creare una rappresentazione chiara della User Journey Map esistono diversi strumenti, capaci di supportare il team nel rappresentare il percorso dell’utente in modo chiaro e dettagliato. 

La scelta del tool giusto dipende da vari fattori quali budget, obiettivi aziendali e complessità del progetto. In questa sezione, esamineremo una panoramica di strumenti gratuiti e a pagamento, offrendo anche consigli pratici per orientarsi nella scelta.

Strumenti gratuiti

Gli strumenti gratuiti rappresentano un’ottima soluzione per chi ha budget limitati e garantiscono funzionalità sufficienti per creare User Journey Map efficaci.

1. Miro (Piano Free): strumento di collaborazione visiva molto utilizzato nel mondo del Design. Miro offre un piano gratuito con funzionalità sufficienti  per creare user journey mapping efficaci. Tool ideale per i team che lavorano in remoto.
   • Vantaggi: Collaborazione in tempo reale, interfaccia intuitiva.
   • Limiti: Spazio di lavoro limitato a pochi progetti nella versione gratuita.
2. Canva: piattaforma di design versatile che consente di creare User Journey Map utilizzando modelli predefiniti.
   • Vantaggi: Drag-and-drop intuitivo con molte opzioni di personalizzazione.
   • Limiti: Funzionalità avanzate disponibili solo nella versione Pro.
3. Google Slides: strumento della suite Google gratuito per creare rappresentazioni visive semplici.
   • Vantaggi: Facile accesso.
4. FigJam (Free per piccoli team): soluzione di Figma utile per brainstorming e design collaborativo.
   • Vantaggi: Perfetto per il co-design, integrazione con Figma.
   • Limiti: Funzionalità limitate per team numerosi senza un piano a pagamento.

Strumenti a pagamento

Per progetti complessi o esigenze avanzate, gli strumenti premium offrono funzionalità che migliorano l’efficienza e l’accuratezza del processo.

1. Smaply: strumento progettato specificamente per le journey mapping, offre funzionalità avanzate come integrazione con dati reali e mappatura dei canali. Funzionalità avanzate:
   1. Co-creazione in tempo reale: permette ai team di collaborare simultaneamente.
   2. Connessione tra personas e journey map: consente di associare direttamente i profili utente ai loro percorsi.
   3. Visualizzazione avanzata: opzioni per includere emozioni, touchpoint e canali in modo visivo.
2. UXPressia: Strumento flessibile per creare journey map, empathy map e personas. Funzionalità avanzate:
   1. Modelli dinamici: personalizza ogni elemento della journey map con colori, icone e note dettagliate.
   2. Integrazioni: con Google Drive e strumenti di project management come Trello.
   3. Collaborazione remota: i membri del team possono lavorare insieme in tempo reale.

Come scegliere lo strumento giusto

La scelta del miglior strumento per il User Journey Mapping dipende da diversi fattori:

1. Dimensione del Team:
   • Team piccoli o startup possono trarre vantaggio da strumenti gratuiti o dai piani base di tool come FigJam o Canva. 
   • Mentre grandi aziende potrebbero necessitare di soluzioni avanzate come Smaply o Miro Pro per supportare il lavoro collaborativo.
2. Obiettivi e complessità del percorso:
   • Per progetti semplici con percorsi abbastanza semplici, tool come Canva o FigJam sono perfetti per rappresentazioni essenziali.
   • Per progetti complessi in cui si vogliono rappresentare tutti i dettagli, tooli come Smaply consente di gestire diversi canali e dati dettagliati.
3. Budget Disponibile:
   • Se il budget è limitato, inizia con un tool gratuito come Miro.
   • Se il budget lo permette, puoi investire in un tool premium che ottimizzi il workflow e garantisca maggiore flessibilità.

La cosa più importante non è tanto lo strumento che scegli, quanto il modo in cui lo usi e cosa fai con le informazioni che ottieni.

Esempi pratici di User Journey Mapping

Di seguito vengono presentati 3 esempi concreti in 3 contesti diverse per riuscire a comprendere meglio l’applicazione della User journey mapping.

 Mappa per un E-commerce

Di seguito viene presentato un esempio di personas e percorso utente per un e-commerce, dal primo contatto all’acquisto.

Personas di riferimento

• Nome e Cognome: Laura Rossi
• “Risparmio tempo e cerco qualità nelle cose che compro.”
• Età: 30 anni
• Occupazione: Consulente freelance nel settore comunicazione digitale
• Location: Bologna, Italia
• Interessi: Shopping online, prodotti sostenibili, cucina salutare, fitness e blog di lifestyle.
• Descrizione:
  Laura è una giovane professionista che lavora da remoto e gestisce orari molto flessibili, ma con poco tempo a disposizione per andare nei negozi fisici. Cerca prodotti di alta qualità e ama la comodità degli acquisti online. È attenta alle recensioni dei prodotti e si affida spesso ai consigli dei blog di lifestyle o influencer. Utilizza il suo smartphone come dispositivo principale per navigare e acquistare.
  Laura predilige esperienze d’acquisto fluide, senza intoppi e con opzioni di consegna rapide e precise. Le sue aspettative sono alte: se un sito è lento o il processo di checkout complicato, tende ad abbandonare l’acquisto.

Questa User Journey Map mette in evidenza l’esperienza di Laura Rossi con un e-commerce, identificando non solo i touchpoint chiave, ma anche le emozioni associate e i punti critici che possono influenzare la soddisfazione dell’utente. 

La suddivisione in fasi aiuta a mappare in modo sistematico l’intero percorso, creando opportunità pratiche per ottimizzare l’esperienza d’acquisto e aumentare la fidelizzazione.

Mappa per il Settore Sanitario

In questo secondo esempio viene illustrato come viene rappresentata l’esperienza di un paziente in un contesto sanitario tramite la user journey map.

ersonas di riferimento

• Nome e cognome: Marco Rossi
• “Voglio sentirmi sicuro e ascoltato durante ogni fase del percorso sanitario.”
• Età: 45 anni
• Occupazione: Impiegato amministrativo
• Location: Milano, Italia
• Interessi: Lettura, passeggiate all’aperto, tecnologie per la salute.
• Descrizione: Marco è un uomo di mezza età con una vita sedentaria dovuta al lavoro d’ufficio. Recentemente ha iniziato ad accusare alcuni problemi di salute legati allo stress e alla postura. È preoccupato per la sua salute e desidera ricevere cure rapide ed efficaci. Tuttavia, ha spesso sperimentato frustrazione per i lunghi tempi d’attesa e la mancanza di comunicazione chiara nei contesti sanitari. Valorizza la trasparenza, l’efficienza e il supporto umano durante le visite mediche.

La User Journey Map appena presentata evidenzia l’importanza di una comunicazione chiara e dell’umanizzazione del percorso sanitario.

Ogni fase rappresenta un momento cruciale per ridurre l’ansia dei pazienti, migliorare la fiducia e offrire servizi rapidi e accessibili. Touchpoint ben strutturati e opportunità di follow-up consentono di migliorare l’esperienza complessiva e fidelizzare il paziente.

Mappa per una Piattaforma SaaS

Come ultimo esempio, affrontiamo il percorso di un utente che utilizza una piattaforma digitale, evidenziando momenti chiave come l’onboarding e il suo utilizzo.

Personas di riferimento

• Nome e cognome: Giulia Moretti
• “Cerco strumenti che mi semplifichino il lavoro senza farmi perdere tempo.”
• Età: 35 anni
• Occupazione: Project Manager presso una PMI
• Location: Torino, Italia
• Interessi: Organizzazione del lavoro, tecnologie innovative, produttività e ottimizzazione dei processi.
• Descrizione: Giulia è una professionista esperta che lavora su più progetti contemporaneamente. È sempre alla ricerca di strumenti digitali che possano migliorare l’organizzazione e la collaborazione del team. Tuttavia, ha poca tolleranza per software con un onboarding complicato o funzionalità non intuitive. Apprezza interfacce chiare, tutorial pratici e assistenza rapida quando incontra difficoltà.

La User journey mapping per una piattaforma SaaS mette in evidenza l’importanza di un onboarding intuitivo e di un supporto continuo durante l’utilizzo del software. Ogni fase è critica: dall’awareness, in cui è fondamentale emergere con contenuti chiari e comparativi, fino alla loyalty, dove la soddisfazione utente può trasformarsi in una raccomandazione preziosa. L’attenzione ai pain points (come onboarding complessi) e alle opportunità (come programmi di fidelizzazione) permette di offrire un’esperienza utente efficace e di lungo termine.

Conclusioni e prossimi passi

La creazione di una User Journey Map rappresenta un passo cruciale per comprendere e ottimizzare l’esperienza dell’utente, identificando punti di forza e aree di miglioramento. 

In questo articolo abbiamo esplorato:

• Cos’è una User Journey Map, perché rappresenta uno strumento fondamentale nella UX.
• Come creare una User Journey Map step by step, l’importanza di mappare i touchpoint, e come suddividere il percorso utente in fasi chiave, per analizzare ogni momento critico del viaggio.
• Quali sono le principali differenze tra le varie mappe, come la Experience Map e il Service Blueprint, per chiarire il loro utilizzo in contesti diversi. 
• Gli strumenti utili, sia gratuiti che premium, per creare user journey map efficaci e personalizzate.

Se desideri mettere in pratica quanto appreso dall’intero articolo:

1. Definisci il tuo obiettivo: chiarisci perché vuoi creare una User Journey Map e quale scenario vuoi rappresentare.
2. Raccogli i dati necessari: utilizza interviste, sondaggi e dati analitici per ottenere una visione accurata del percorso utente.
3. Scegli lo strumento più adatto alle tue esigenze e sintetizza i dati raccolti in una rappresentazione che sia chiara ed efficace.
4. Coinvolgi il tuo team: la collaborazione aiuterà a creare una user journey mapping più completa e condivisa.

La User Journey Map è solo l’inizio di un processo di miglioramento continuo. Quindi, inizia subito a creare la tua User Journey Map e scopri come migliorare l’esperienza dei tuoi utenti, trasformandola in un vantaggio competitivo per il tuo brand.